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  • Publié le 4 mars 2020

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Serge Bizouerne-Domplus Groupe

Domplus : un groupe au service de la relation avec la personne

Le président et fondateur de Domplus, devenu il y a deux ans Domplus Groupe, qui compte actuellement cinq entités, revient sur le sens à donner à cette évolution. Et plus généralement sur l’évolution des services dans la relation client.

Il y a deux ans, Domplus s’engageait sur une transformation d’ampleur en adoptant une structure de groupe, avec des entités dédiées. Était-ce le signe d’une diversification à venir ?

C’était d’abord le résultat d’une diversification réalisée et maîtrisée. À ceux qui nous rencontraient, il y a vingt ans, nous nous présentions comme une entreprise d’intermédiation, ayant un fil conducteur « priorité à la personne ». Je dois reconnaître que le concept était assez complexe à appréhender. Car en fait, nous étions précurseurs de l’évolution de notre société. À quoi avons-nous assisté ? À la montée en charge, rapide, de la préoccupation de tous face à des fragilités de toutes natures. Le mouvement récent des gilets jaunes est parfaitement illustratif des malaises qui s’amplifiaient, révélant souvent l’inadaptation des démarches et modes d’organisation des structures économiques et sociales.

Que pouvions nous faire ? Tout au long de notre histoire, nous avons mis en place des services reposant sur l’écoute des difficultés de nos publics et la recherche des réponses pertinentes. Nous avons très rapidement évolué d’une situation où nous apportions des informations pratiques sur des questions souvent sensibles, vers un positionnement où nous avons dépassé le stade de l’information pour apporter des solutions. Et si nous avons pu le faire, c’est bien parce que nous avions ce capital intellectuel considérable construit à partir de toutes les interventions réalisées. Nous sommes devenus des experts des fragilités et cela nous a conduits à aller plus loin.

Comment ?

D’abord par une prise de conscience, voilà une dizaine d’années, que nous avions une masse de données qui pouvaient nous permettre d’aller plus loin. C’était le début du questionnement sur la data et ses traitements.

Ensuite, par la volonté d’explorer des territoires inconnus, comme l’accompagnement en santé, ou l’accompagnement global de la personne tout au long de ses parcours de vie. Bref, répondre à toutes les priorités du quotidien. Peu à peu, nous avons multiplié les interventions, souvent avec des innovations fortes. Et un constat s’est imposé : la diversification n’était pas devant nous, nous la vivions en permanence.

Dans ce contexte, qu’apporte cette structure de groupe ?

Nous avons identifié plusieurs pôles d’activité qui partagent notre ADN, la réponse aux préoccupations du quotidien. En les structurant ainsi, nous les avons rendues plus identifiables pour nos donneurs d’ordres et, surtout, nos clients directs (branches, grandes entreprises). C’était devenu d’autant plus nécessaire que notre environnement (essentiellement la protection sociale NDLR) connaissait des bouleversements sans précédents et que tous les équilibres étaient chahutés. Enfin, et cet aspect n’est pas le moindre, la société dans son ensemble a muté, les aspirations sont transformées. La prise de conscience qu’on ne peut déconnecté la vie professionnelle de la vie privée s’est faite. Autant d’éléments qui ont imposé une nouvelle vision de l’assurance. Et donc le besoin de nouvelles réponses.

Ces réponses, nous les avons organisées pour correspondre à des entrées de marchés très nouveaux. Comme la santé avec nos suivis des parcours d’hospitalisation, ou les entreprises qui souhaitent intégrer cette dimension humaine pour concilier vie privée et vie professionnelle de leurs salariés.

Justement, tous les opérateurs de l’assurance santé cherchent à multiplier les services pour se différencier. N’êtes-vous pas un spécialiste du service ?

Je suis convaincu, que nous devons dépasser la différenciation par les services. La page est tournée, un nouveau chapitre s’écrit. L’enjeu n’est plus le service que l’on propose, c’est la relation avec la personne. C’est le développement d’une relation affinitaire, que ce soit avec un corps professionnel, un adhérent ou un client. Avec notre groupe, nous proposons un véritable écosystème de réponses. Depuis l’origine, nous sommes dans la vie de chacun, et nous pouvons accompagner les évènements de la vie quotidienne de chacun. On peut même les anticiper et faire de la véritable prévention des fragilités et des ruptures.

Comment cela ?

Prenons un exemple concret. Une femme est salariée d’une entreprise. À 40 ans, mère de deux enfants, elle affronte un divorce. Dès la connaissance de cette rupture, nous pouvons analyser la situation, détecter des situations familiales particulières, comme l’existence d’un ascendant qu’il faut accompagner, et comprendre avant même l’intéressée qu’elle est en situation de pré surendettement. À partir de là, peut être mis en place un parcours d’accompagnement qui, en anticipant les difficultés à venir, va permettre sinon de les contourner, au moins de les surmonter.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises ont compris l’importance des incidences de la vie personnelle sur la vie professionnelle. Cela rejoint l’éclosion de la notion de « marque employeur ».

Anticipation, agilité, innovation, données et algorithmes, outils digitaux. Toutes les composantes des start-up d’aujourd’hui…

Nous sommes une jeune start-up de 20 ans. Depuis l’origine, nous avons cherché à mettre en place des solutions collectives apportant des réponses totalement individualisées. Cela va effectivement dans le sens de certaines activités de ces start-up. Nous avons cependant des éléments différenciant. Ainsi, nous considérons que le digital est au service de l’humain, et que l’humain doit toujours être présent dans les réponses apportées à l’individu. Lorsque celui-ci connaît une situation de fragilité, un clavier et un écran ne peuvent à lui seul répondre à ses attentes. Enfin, nous assumons notre croissance en ayant consacré 8 millions d’euros d’investissements sur les 3 dernières années et développé un chiffre d’affaires de 17,6 millions d’euros en 2019 avec les 6 sociétés du groupe. Si nos ambitions sont grandes, c’est aussi l’illustration d’un développement maîtrisé, suivant un cheminement pragmatique et réaliste.

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