Le titre de la conférence organisée ce 12 juin par l’Adom (Association des directeurs d’organismes mutualistes [1]), « La détection des fragilités au service de la prévention et de la santé globale » n’indiquait qu’imparfaitement la réalité de ce qui s’y est dit. Aussi bien Serge Bizouerne, président de Domplus Groupe, que Me Etienne Drouard, du cabinet K&L Gates, ont traité de l’utilisation des données (de la data) pour détecter les fragilités, au service, donc, de la prévention et de la santé globale. Quant à Joëlle Durieux, directrice générale du Pôle Finance Innovation, elle a surtout insisté sur la nécessité pour les assureurs (et les mutuelles sont aussi de assureurs) d’utiliser leur capital confiance et les données pour se préparer au « tsunami qui arrive » avec, particulièrement, l’arrivée des Gafam sur ce terrain.
En introduction, est présenté « une prise de température », non un sondage représentatif, réalisé par le Fil-Social (voir Fil-Social n°29842) des opinions sur le digital de dirigeants de mutuelles. Ainsi, sans grande surprise, 98 % de ceux ayant répondu considèrent que « les données sont un enjeu pour ce secteur professionnel ». De même, pour 80 % d’entre eux « la communication digitale est un axe important de leur communication auprès de leurs adhérents ». Mais seuls 33% utilisent ces données « pour d’autres fonctions que la gestion des contrats santé/prévoyance » alors que, pourtant, 73 % « savent » que leur « utilisation peut permettre de détecter des cas de fragilité sociale et de mener des opérations de prévention ou d’information ciblées ». Ces réponses amènent les deux questions : « Que peut-on faire de ces données ainsi recueillies ? » et « Qu’est ce qui freine leur utilisation ? ».
La data pour l’accompagnement personnalisé
Que peut-on faire de la data ? Serge Bizouerne explique que Domplus et ses structures (accompagnement des personnes dans les domaines de la santé, du bien-être, du logement et des fragilités) « détectent, en amont, des situations de crise, de fragilité, et apportent une réponse sous forme d’accompagnement personnalisée. Ce qui permet de passer du curatif au préventif ». Cela grâce aux algorithmes utilisés par le groupe. Algorithmes nourris « par une expérience de 19 ans et les 1,5 million de parcours analysés par Domplus ».
Eric Grolleau, directeur général de la structure précise que ces algorithmes détectent 80 % des fragilités. Ce sont les comptes-rendus des appels téléphoniques, traités avec l’accord des personnes, qui fournissent ces données qui peuvent être factuelles mais aussi « comportementales et émotionnelles ».
Quant à la prévention, traiter les problèmes en amont, par exemple prévoir la sortie de l’hôpital avant l’hospitalisation ou l’incapacité à assumer son rôle d’aidant ou encore la complication, voire le traumatisme, d’un déménagement lié à un problème de surendettement ou de divorce (ou des deux) permet de ne pas « agir trop tard. C’est le cas si l’on attend l’émergence du problème ».
Domplus, conclut son président, est devenue « une usine à détection » qui travaille sur le comportement et les situations de vie des bénéficiaires en décelant « des situations potentiellement à risque ». Il ne faut pas, pour lui, « opposer l’humain au digital : un algorithme, ça calcule mais ça n’écoute pas ». Il faut, ensuite, l’intervention d’un conseiller.
C’est cette expertise que Domplus propose à ses clients ou partenaires, groupes de protection sociale, mutuelles mais aussi entreprises pour leurs salariés. Pour les complémentaires santé, explique Serge Bizouerne , « nous apportons du service, de la fidélisation et de la personnalisation de la réponse ».
Quant au retour sur investissement, puisque la question se pose, « il suffit de se demander combien cela coûterait si ce service n’est pas proposé ».
Le RGPD, une chance pour les mutuelles
La deuxième question abordée ce mercredi est de savoir ce qui freine l’utilisation de ces données, que possèdent toutes les mutuelles. Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) (voir Fil-Social n°25073) ? C’est la question que soulève Bruno Huss, président de l’Adom.
Cette réglementation, pour Me Drouard est, au contraire, « une chance pour les mutuelles », qui ne doivent pas céder à « l’énorme marketing de la peur », créé par ce règlement en particulier à cause du niveau des sanctions.
L’obligation d’obtenir le consentement des personnes pour l’utilisation des données n’est, selon lui, pas un problème important : « Spontanément, 70 % des gens sont prêts à donner leur accord aux banques, assurances et mutuelles. Lesquelles ont, en outre, l’avantage de leur image. C’est loin d’être le cas, par exemple pour la grande distribution ».
In fine, « non, il n’est pas interdit de traiter les données de ses clients ou adhérents ». Son cabinet, explique-t-il, accompagne des entreprises qui traitent des données de 20 milliards de personnes (qui se retrouvent dans plusieurs bases, bien entendu). « Si c’était interdit, cela se saurait » en conclut-il.
Effectivement, les données liées à un contrat d’assurance complémentaire ne peuvent servir qu’à la gestion de ce contrat mais « il est possible de connecter ces contrats avec une offre de services qui sert de passerelle » : il faut « sortir de votre métier pour retrouver des clients ».
« Faire un pas de côté »
Il faut « faire un pas de côté » dans les services, commente Serge Bizouerne. La même formule est utilisée par Joëlle Durieux qui le préconise, ce « pas de côté », pour se préparer au « tsunami » qui se prépare, avec l’irruption, « dans 5 ans au plus tard mais peut-être bien auparavant » des Gafam et autres géants chinois sur ce marché. « L’assurance est un secteur à prendre » estime-telle. Elle estime que « l’atout majeur des mutuelles, c’est leur longue histoire de rapport avec les adhérents. Cette confiance n’est pas acquise par les Gafam ». Le RGPD est, d’ailleurs, « un levier pour créer de la confiance supplémentaire ». Cependant, si la proposition de services est gagnée par d’autres, les mutuelles et assureurs auront « perdu la captation de clients ».
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