Concernés, au même titre que toutes les structures, par les dispositions de confinement, et la nécessité de protéger leurs salariés, les organismes de protection sociale adaptent leurs modes d’accueil en mettant en avant le digital et le téléphone. Car l’enjeu est également d’assurer la continuité du service.
Pour l’assurance maladie, tous les points d’accueil physiques sont fermés pendant toute la durée du confinement. La Cnam invite tous les assurés sociaux à contacter les caisses par l’intermédiaire de leur compte Ameli. Elle souligne que, pour fluidifier les flux de demande, ses services digitaux bénéficient d’un chatbot. Seule restriction : la prise de rendez-vous en ligne est désormais impossible, mais un dispositif d’urgence est prévu par email. Les services contacteront directement les assurés sociaux par téléphone à réception de leur demande.
Même dispositif dans la branche retraite, qui contacte les personnes ayant un rendez-vous pour privilégier un échange téléphonique. Là encore, la branche oriente ses usagers vers les espaces digitaux, et rassure son public : « les dossiers continuent à être traités et toutes les retraites seront mises en paiement à la date prévue ».
Dans la branche retraite complémentaire, les Cicas n’accueillent plus leurs publics, et adaptent leurs systèmes téléphoniques pour assurer la permanence de service. L’Agirc-Arrco assure aujourd’hui que « cette situation exceptionnelle n’a pas d’impact sur la date de paiement des retraites ». Naturellement, les fédérations mettent également en avant les services en ligne et recommandent d’éviter les courriers papiers, pouvant contribuer à la propagation.
Le mouvement est identique dans les mutuelles santé, qui comptent le plus grand public en assurance individuelle. De la « grosse » mutuelle à la plus « petite », on ferme les portes des accueils physiques. L’effet taille va jouer. En effet, dans les grosses structures (VYV, AESIO…), il existe souvent des plateformes digitales complexes capables d’absorber des flux importants. Et il est peut-être plus facile de réorganiser les services pour renforcer les circuits de traitement. Dans les structures plus modestes, le téléphone reste souvent un vecteur de proximité. En témoignent les messages diffusés par des mutuelles comme CCMO Mutuelle, Just, Rempart ou Emoa, qui met en service un numéro d’appel unique. Mais elles sont plus confrontées à l’absentéisme. Plusieurs d’entre elles évoquent des délais de traitements des dossiers augmentés.
Dans les institutions de prévoyance, pour lesquelles les entreprises constituent la plus large part de leurs publics, on compte aussi sur la solidité des outils digitaux mis en place depuis plusieurs années. A AG2R La Mondiale, on met l’accent sur le caractère prioritaire des éventuelles demandes, en faisant appel au sens des responsabilités de chacun. Malakoff Humanis compte parmi les grosses structures qui n’hésitent pas à évoquer l’allongement des délais. Mais le télétravail permettra là encore d’assurer une permanence. Klesia de son côté prend parti pour l’information et précise, tout en renvoyant sur les sites publics officiels, les modalités de prise en charge en santé et en prévoyance.
Enfin, on note que de nombreuses structures ont mis en place des « cellules de crise » afin de suivre l’évolution de la situation et d’adapter les réponses apportées au public.
Il semble évident qu’il y aura bien un "jour d’après". La crise sanitaire ne manquera pas d’accélérer l’évolution digitale, et elle aura de profonds impacts sur les modes d’organisations d’institutions qui doivent se montrer de plus en plus "agiles".
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