« Nos innovations apportent un supplément de sens et de valeur ajoutée à nos activités »

L’innovation est-elle réellement possible aujourd’hui ?

Elle est non seulement possible, mais indispensable. Naturellement, sur le contenu des garanties même si l’encadrement de nos activités rend l’initiative complexe à mettre en œuvre. En second lieu, l’innovation doit avoir du sens et ne pas enrichir une liste d’opérations pour nourrir une image de modernité.

Pour notre part, nous essayons de traduire dans nos gammes les évolutions au sein de la médecine ou de la santé. Concrètement, nous pouvons prendre en exemple notre programme Villa M qui intègrera la dimension du bien-être et de la prévention dans de multiples domaines. Je n’imagine pas que cela ne se retrouve pas également dans nos prestations.

L’innovation peut également toucher nos métiers, et parfois de façon étonnante. Nous avons développé, assez tôt chez Groupe Pasteur Mutualité, la distribution multi-canal, la dématérialisation des adhésions et avons surtout été le premier groupe d’assurance à avoir généralisé la souscription sur tablette à l’ensemble de notre réseau commercial. Or, que constatons-nous ? Que l’outil construit pour nos adhérents est massivement utilisé par nos 160 commerciaux. Et contrairement à ce que certains pouvaient craindre, cela n’a en aucune façon affecté le contact humain, qui n’a jamais été aussi fort.

Enfin, l’innovation est un état d’esprit qu’il faut nourrir. Ainsi, nous avons décidé d’équiper l’ensemble de nos administrateurs de tablettes numériques et de mettre en place, pour notre Conseil d’Administration, des échanges zéro-papier. Non seulement tout le monde s’y est mis et apprécie de s’être débarrassé de dossiers papier parfois encombrants, mais cela contribue dans le même temps à faire de notre Conseil un organe de décision particulièrement réceptif à l’innovation.

Cela peut-il enrichir votre stratégie affinitaire ?

Cela porte cette stratégie ! Toute innovation, toute évolution de nos garanties est passée au crible avec un seul fil conducteur : quel apport et quelle valeur ajoutée pour nos adhérents ?

C’est notamment le cas lorsque nous étudions des partenariats voire des acquisitions. Ainsi, sur ce dernier point, nous étudions des opérations, notamment dans le courtage, car cela a non seulement du sens pour nos activités vers nos adhérents, mais aussi parce que nous pouvons nous appuyer sur un précédent qui est une réussite avec notre cabinet SCAMP – Pharmateam, spécialisé dans la protection des pharmaciens et des biologistes.

Le partenariat est aussi une voie qui nous permet de construire des réponses adaptées. C’est tout le sens de ce que nous venons de construire avec Sham.

Comment justement appréhender ce partenariat ?

C’est d’abord le fruit d’une histoire, celle de relations commerciales engagées de longue date avec Sham. Nous avons créé Panacea Assurances, filiale IARD du Groupe spécialisée dans la responsabilité civile professionnelle, parce que nos Administrateurs ont considéré que, face à un risque majeur pour nombre de nos adhérents, il nous fallait apporter une réponse et des solutions tout en préservant notre autonomie.

Aujourd’hui, Panacea Assurances compte 18 000 assurés et a acquis une véritable légitimité sur la gestion des sinistres en RCP. Ce succès ne doit pas nous faire oublier les enjeux de ce domaine et les risques croissants qu’ils occasionnent. Il nous fallait donc passer à une autre dimension.

C’est le sens de notre récent partenariat commercial avec Sham. Désormais, Panacea sera courtier de Sham sur les publics à risques forts. Le réseau commercial de Groupe Pasteur Mutualité proposera ainsi un contrat RCP/PJ assuré par Sham pour des spécialités médicales aggravées (chirurgie, anesthésie, gynécologie-obstétrique, stomatologie…), qu’elles soient en exercice libéral ou mixte. Des spécialités que nous ne couvrions pas jusqu’à présent et qui bénéficieront de notre expertise conjointe et d’un appui supplémentaire en matière de prévention des risques.

De façon plus générale, quels grands enjeux interrogent pour vous la mutualité aujourd’hui ?

Comme d’autres, je pense que la Mutualité a l’impérieuse obligation de se réformer en revenant à ses fondamentaux. Tout le monde parle de la relation-client. Notre client est notre adhérent. La mutuelle est créée par et pour eux. Il faut donc s’assurer que les objectifs et les moyens soient tournés en permanence vers l’adhérent.

Le second enjeu est sociétal, avec la démographie d’une part, l’évolution de nos comportements collectifs d’autre part. Nous vivons aujourd’hui un risque générationnel majeur. On pressure les jeunes tout en ne sachant pas si on pourra financer les prestations des populations plus âgées. La rupture me semble proche et, outre les questions de société que cela pose, cela entraînerait également des problèmes majeurs pour toutes les structures qui font du lien entre génération un axe fort de leurs activités. Dans ce cas, qui mieux que les acteurs mutualistes peuvent porter le débat ? Je n’en vois pas.

Le troisième enjeu est celui de l’audience, du poids et de l’écoute dont jouit le monde mutualiste. Nous voyons bien que nous n’avons plus aujourd’hui la maîtrise de nos activités. La plupart des décisions importantes sont prises par les pouvoirs publics sans même que nous soyons entendus. Des efforts de concertation sont certes faits mais il nous faut arriver à des résultats plus tangibles sur ce point.